Mit ITIL vom IT-Support zum modernen IT-Service-Management

Die IT Infrastructure Library (ITIL) hat sich in den vergangenen 15 Jahren bei deutschen Unternehmen als Grundlage für das IT-Service Management etabliert, denn sie bietet eine gemeinsame Kommunikationsbasis für IT-Dienstleistungen.

Eine strukturierte Methode wie ITIL kann ein Fundament für Unternehmen bilden, in denen die IT eine Rolle spielt. ITIL versucht Erfahrungen und Bewährtes zu beschreiben und so Hinweise zu geben, welche Aspekte bei der Gestaltung von IT-Services zählen. Das Werkzeug hilft bei der Identifizierung des Bedarfs und der entsprechenden Gestaltung von Services. Mithilfe der Methode lassen sich die Services auf die Business-Anforderungen abstimmen und regelmäßig auf optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse überprüfen.

Welche Ausgangssituation hatten wir?

Bis vor 5 Jahren wurde der IT-Support von der HENRICHSEN AG aus dem Projektteam gestemmt. Es gab keine klaren Abgrenzungen zwischen Störungsmeldungen, Änderungen, Anforderungen. Die Verantwortlichkeiten waren undefiniert. Nachhaltigkeit und Prävention standen nicht im Fokus.

Vor welcher Herausforderung stand das Service-Management?

Wir haben uns die Frage gestellt, "Kann man Service genauso managen wie Produkte?" und vor allem "Wie können wir uns von einer technisch orientierten zu einer kunden- und serviceorientierten Service-Organisation entwickeln?".

Welches Ziel hat sich für das Service-Management dadurch ergeben?

Uns war sehr schnell klar, dass man ITIL nicht einfach einführen kann, sondern dass von Beginn an klar sein muss, welche Ziele verfolgt werden sollen. Ein erfolgreiches IT-Service Management heißt für uns: Aus Services einen Mehrwert für unsere Kunden erzeugen.

Und mit diesem Motto hatten wir schon einen ersten Schritt zu unserer Servicestrategie, um die sich der gesamte Servicelebenszyklus dreht. Die Servicestrategie fordert einen auf, erst darüber nachzudenken, WARUM etwas getan werden soll, bevor man sich mit der Umsetzung, also mit dem WIE beschäftigt. ITIL nimmt es keinem Unternehmen ab, klare, am Business orientierte Ziele für die IT-Organisation zu definieren. Es kann niemals ein sinnvolles Ziel sein, lediglich ein bestimmtes Werkzeug wie ITIL zu nutzen. Wenn ein Loch gebohrt werden soll, wie ist der Erfolg messbar? Daran, welche Bohrmaschine zum Einsatz kommt, oder daran, ob das Bild am Ende genauso an der Wand hängt, wie gewünscht?

"Unser Ziel ist es, den IT-Service für unsere Kunden sichtbarer im Vordergrund zu stellen. Qualität, Effizienz und Wirtschaftlichkeit unserer Service-Organisation sollte nachhaltig verbessert werden."
Jeannette Bastian, Service Manager, HENRICHSEN AG 

Mit dem Service Portfolio Management wird noch einmal der strategische Ansatz des Service Managements unterstrichen, in dem aufgezeigt wird, mit welchen Maßnahmen man sich von einer eher technischen Systemorientierung zum strategischen Business Partner entwickelen will. Dabei werden die Serviceangebote permanent an den Anforderungen des Marktes und damit der Kunden gespiegelt und für eine kontinuierliche Angebotsoptimierung gesorgt.

Wir haben in den letzten Jahren, neben der Servicestrategie und dem Service Portfolio Management, 9 weitere ITSM-Prozesse eingeführt. Ohne große Projekte, mit eigenen Ressourcen und etwas externer Hilfe. Unser Motto lautet: So viel ITIL wie nötig, so viel gesunder Menschenverstand wie möglich!

Am schnellsten eingeführt und mit hohem Reifegrad versehen sind die Service Operation Prozesse (Incident, Problem), gefolgt von Service Transition (Change) und Service Design (Servicebausteine). Hierfür haben wir keine detaillierten Prozesse beschrieben und archiviert, sondern Leitplanken vorgegeben, in denen sich unsere Mitarbeiter bewegen können. Wir sind Menschen und keine Maschinen. Wir wollen nicht stur Prozessen folgen, sondern wir wollen verstehen, warum das was wir tun, auch wichtig ist. Wir wollen ganz konkret wissen, was wir persönlich davon haben.

Deswegen waren uns die Rollendefinitionen und das Verantwortungsbewusstsein bei den Kollegen sehr wichtig. Immer unter dem Focus “Was soll sich verbessern?” Und für diese Frage setzen wir das Konzept der kontinuierlichen Serviceoptimierung(CSI) ein, die erst mit ITIL v3 eingeführt wurde.

Ziel der CSI ist es sicherzustellen, dass der Service geschäftlichen Nutzen bietet, indem er kontinuierlich bewertet und Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt werden. Die Anwender in und außerhalb der IT wissen in der Regel sehr gut, welche Verbesserungen bzw. Änderungen einen sichtbaren Erfolg bringen, um die Zufriedenheit beider Seiten zu stärken. Deswegen sind Kennzahlen und Reporting gut, aber entscheidend ist es, die Menschen von vornherein einzubinden und ernst nehmen.

Was empfehlen wir aus unserer Sicht bei einer ITIL Einführung?

Für IT-Serviceorganisationen, die ITIL nutzen wollen, um einen Veränderungsprozess zu starten, empfehlen wir, von Beginn an, zu definieren, welches Ziel verfolgt werden soll. Jeder sollte sich die Frage stellen: “Wie erkenne ich, dass das Projekt erfolgreich war?” Der Erfolg muss erlebbar sein – sonst merkt es keiner und es wird nicht nachhaltig umgesetzt.

Genau an der Stelle können Best Practices, wie ITIL, nicht weiter helfen. Hier zählt nur die innere Motivation. Die IST- und SOLL-Situation muss das Unternehmen selber konkret und ehrlich beschreiben. ITIL liefert Idee, worüber man nachdenken sollte, wenn man Dienste erbringen möchte – nicht mehr und nicht weniger. Zusammen mit der einheitlichen Definition der Wörter (Incident, Problem, etc.) hat man schon eine sehr gute Basis, sich von einem reinem IT-Support zu einem professionellen Service-Management zu entwickeln.

Haben Sie Fragen zum Thema IT-Service-Management? 
Ich stehe Ihnen gerne mit meinem Fachwissen zur Verfügung. 
Ihre Jeannette Bastian, Service Manager +49 9421 / 8109-110 oder Kontaktformular

IT-Service-Management der HENRICHSEN AG
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